Der Weg des Kunden endet nicht mit einem Klick auf den Bestellbutton, sondern Sie benötigen eindeutige Bestätigungen, weitere Schritte und eine Möglichkeit, das Problem zu erklären, ohne den Status des Falles zu erraten.
Bestätige, was wirklich passiert ist
Die Annahme der Bestellung, die Zahlungsbestätigung und der Beginn der Ausführung können unterschiedliche Ereignisse sein. Nachrichten sollten dem tatsächlichen Zustand des Systems und den Regeln des Geschäfts entsprechen. Zeigen Sie die Zahlungsinformationen nicht an, nur weil der Kunde vom Außenbildschirm zurückgekehrt ist.
Finden Sie heraus, welche Informationen der Kunde auf der Seite und in der Nachricht sehen wird. Fallnummer, ausgewählte Produkte und wie Sie sie kontaktieren können, helfen Ihnen, die Bestellung zu finden und zu sehen, ob alles richtig ist.
Vorhersage einer Unsicherheitssituation
Die Zahlung kann Zeit in Anspruch nehmen, die Verbindung wird unterbrochen und der Client schließt den Browser. Der Prozess sollte erklären, wie die aktuellen Informationen zu überprüfen sind und wann man das Geschäft kontaktieren muss. Details hängen vom verwendeten Betreiber und der Konfiguration ab, so dass sie bestätigt und getestet werden müssen.
Zum Beispiel kann der Kunde die Seite nach einem erfolglosen Zahlungsversuch wieder öffnen. Er sollte verstehen, ob die Bestellung existiert und welche Aktion verfügbar ist. Er sollte keine weitere Kopie erstellen, nur weil die vorherige Nachricht unklar war.
Kommunikation mit dem Dienst vereinbaren
Der Mitarbeiter muss die für den Kunden sichtbaren Status verstehen. Namen, die intern verwendet werden, können eine einfachere Erklärung auf der Website erfordern. Benachrichtigungen sollten mit wesentlichen Änderungen gesendet werden, anstatt über technische Aktivitäten zu informieren.
Kontrolle:
- die korrekte Annahme des Vertrags;
- einen Fall, der eine Zahlungsbestätigung erfordert;
- eine Änderung in der Durchführungsphase;
- Kontaktangaben zu den Nachrichten;
- die Konformität von Nummer und Inhalt des Vertrags;
- Verhalten beim erneuten Öffnen der Seite.
Testen Sie die volle Straße, auch das Hinterzimmer
Die Studie sollte beinhalten, was der Käufer sieht und was das Team erhält. Mangelnde Botschaft oder Statusunterschiede sind ein Problem des gesamten Prozesses, auch wenn der Korb richtig aussieht.
Sammeln Sie nach dem Start Fragen zu unklaren Phasen und verbessern Sie Nachrichten. Zustellung der Vertragsdaten und Zustands- und Fehlerdesign.
