Das Unternehmensprofil sollte eine spezifische Rolle in der Beziehung zum Kunden spielen, nicht nur, weil es vom Wettbewerb genutzt wird. Facebook, Instagram, LinkedIn oder andere Plattformen unterscheiden sich in Publikumsverhalten und -formaten. Das Unternehmen muss nirgendwo aktiv sein. Es sollte Orte auswählen, an denen es regelmäßig wertvolle Inhalte liefern, Fragen beantworten und direktes Interesse an die eigenen Kanäle richten kann: Website, Shop, Newsletter oder Kontakt zum Team.
Channel-Strategie und Content-Säulen
Zuerst müssen Sie die Empfänger, den Zweck und die Rolle des Profils definieren. Es kann Anerkennung schaffen, Realisierungen präsentieren, den Kundenservice ausbilden, rekrutieren oder unterstützen. Jede Rolle erfordert andere Materialien und Metriken. Inhaltssäulen helfen, das Gleichgewicht zu halten, zum Beispiel: Wissen, Prozesse, Qualitätsnachweise, Menschen und Antworten auf häufige Fragen.
Eine Kalenderpublikation sollte gepflegt werden können. Es lohnt sich, Themen im Voraus zu planen, aber lassen Sie Raum für Neuigkeiten. Ein Material sollte nicht versuchen, alles zu sagen. Ein klarer Punkt, ein gutes Beispiel und ein klarer Aufruf zum Handeln funktionieren normalerweise besser als eine Liste allgemeiner Passwörter. Der Ton der Kommunikation muss mit der Marke und den Empfängern übereinstimmen.
Produktion, Moderation und Verantwortung
Der Prozess sollte den Autor, die akzeptierende Person, die Quelle der Fotos und die Frist angeben. Kunden-, Mitarbeiter- und Implementierungsmaterialien erfordern eine entsprechende Zustimmung. Veröffentlichen Sie keine vertraulichen Daten oder Fragmente von Panels ohne Überprüfung. Bibliothek der akzeptierten Fotos, Vorlagen und kurze Sprachanleitung beschleunigen die Arbeit, ohne an Konsistenz zu verlieren.
Die Moderation umfasst Antworten auf Fragen, Eingaben, Regeln für die Reaktion auf Kritik und das Verstecken von Spam; es lohnt sich, Reaktionszeiten und Fälle festzulegen, in denen eine Konsultation erforderlich ist; eine automatische Antwort kann zwar über Arbeitszeiten informieren, ersetzt jedoch nicht einen Mann in Schwierigkeiten; das Entfernen negativer Meinungen erhöht oft das Problem, anstatt es zu lösen.
Werbung, Bewertung und Eigentum am Konto
Gute Inhalte können durch Werbung unterstützt werden, aber die Kampagne sollte einen anderen Zweck und eine andere Messung haben. Die Anzahl der Follower sagt nicht aus, ob das Profil dem Unternehmen hilft. Es lohnt sich, qualitative Reaktionen, Seiteneingänge, Abfragen, assistierte Verkäufe und vertrauensbildende Themen zu analysieren.
Das Konto, die Unternehmenswebsite und der Werbemanager sollten dem Unternehmen gehören. Mitarbeiter erhalten Roll-on-Zugriff und das Unternehmen behält mindestens zwei Administratoren. Bitte geben Sie zusätzliche Sicherheitsfunktionen an, aktualisieren Sie die Zugangsliste und übermitteln Sie keine Passwörter in den Nachrichten. Der Verlust des Kontos kann die Kommunikation und Kampagnen unterbrechen.
Monatlicher Profilmanagementplan
- Der Zweck des Kanals, der Empfänger und drei bis fünf Inhaltssäulen.
- Echter Veröffentlichungskalender und zugewiesene Verantwortung.
- Bibliothek von Materialien, Zustimmungen und Prinzipien der Markensprache.
- Verfahren zur Mäßigung, Eskalation von Fragen und Reaktion auf Kritik.
- Messung von Input, Abfragen und Reaktionsqualität statt der Likes selbst.
Schreiben Sie Beispiele für Antworten, nicht bereit Formeln für jede Situation
Das Team, das das Profil leitet, sollte wissen, welche Fragen sich selbst erklären können. Andere benötigen möglicherweise Kontakt mit der Person, die für das Angebot oder den spezifischen Fall des Kunden verantwortlich ist. Bereiten Sie einige Situationen vor und legen Sie das Verfahren fest, anstatt eine automatische Nachricht für alle Kommentare zu erstellen.
Eine Beispielfrage zum Umfang des Dienstes kann öffentlich erklärt werden, wenn die Antwort allgemein ist und bestätigt wird. Einzelheiten der einzelnen Bestellung sollten an den entsprechenden Dienstkanal gerichtet werden. Der Moderator sollte nicht die öffentliche Übermittlung der zur Identifizierung des Falles erforderlichen Daten verlangen.
Geben Sie in den Anweisungen an, was zu tun ist, wenn die Antwort noch nicht bekannt ist. Die kurze Information über das Versenden der Frage ist fairer als ein improvisiertes Versprechen einer Frist oder eines Ergebnisses. Schreiben Sie auch auf, wer überprüft, ob die Anfrage tatsächlich übernommen wurde.
Sammeln von Wissen aus Gesprächen zu weiteren Materialien
Die wiederholten Fragen sind ein guter Ausgangspunkt für die Veröffentlichung, aber zuerst müssen Sie ihre Quelle erkennen.Die Empfänger benötigen möglicherweise einen neuen Leitfaden, der Grund ist jedoch auch eine vage Beschreibung des Angebots oder ein Mangel an Informationen auf der Kontaktseite.
Zum Beispiel können viele Fragen zur Vorbereitung auf das erste Gespräch zu einer kurzen Liste von Tipps führen. Eine längere Version auf der Website erklärt den Kontext und die Veröffentlichung im Profil erinnert Sie an die wichtigsten Punkte. Sie müssen nicht den gesamten Artikel auf jeden Kanal umschreiben.
Wenn Sie ein Thema planen, schreiben Sie:
- die Frage des Empfängers;
- bestätigte Antwort;
- den Urheber oder die prüfende Person;
- Ausgangsmaterial auf der Seite;
- ein für den Kanal geeignetes Format;
- das Datum der Überprüfung der Nachrichten.
Plan zur Verbesserung der Informationen nach der Veröffentlichung
Mit der Änderung des Angebots sollte ein Überblick über das geplante und noch verwendete Material geschaffen werden; die zuvor vorbereitete Stelle kann bereits vor dem Veröffentlichungsdatum ihre Gültigkeit verlieren; die bewilligende Person muss in der Lage sein, dieses Material aufzubewahren und die korrekte Fassung anzugeben.
Beurteilen Sie das Team nicht nur anhand der Anzahl der abgeschlossenen Punkte im Kalender. Es ist wichtig, zuverlässig, konsistent und die Qualität der Übertragung von Kundenangelegenheiten zu sein. Ein Überblick über Fragen und Schwierigkeiten ermöglicht es Ihnen, den Prozess zu verbessern, ohne die Regelmäßigkeit selbst zu veröffentlichen.
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Die häufigsten Fragen
Wie oft pro Woche veröffentlichen Sie?
So viel das Unternehmen auch halten kann, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Für viele Teams sind zwei durchdachte Publikationen besser als tägliche Kalenderfüllung.
Negative Kommentare löschen?
Spam, Hate Speech und persönliche Daten können nach den Regeln moderiert werden, die inhaltliche Kritik wird ruhiger erklärt, Lösungsvorschläge gemacht und Details an den privaten Kontakt übertragen.
Wird der Betrieb des Profils den Umsatz steigern?
Es kann Vertrauen, Rendite und Nachfrage fördern, aber der Effekt hängt vom Produkt, der Gruppe, der Seite und dem Verkaufsprozess ab. Nicht jeder Kontakt kann einem Beitrag zugeschrieben werden, daher lohnt es sich, quantitative Daten mit Informationen von Kunden zu kombinieren.
Zusammenfassung
Social Media erfordert eine klar definierte Rolle, einen regelmäßigen Prozess und ein sicheres Eigentum an Konten. Der Wert liegt nicht an der Anzahl der Veröffentlichungen, sondern an nützlichen Materialien, guter Moderation und einer Kombination von Profil mit breiterer Inhalts- und Vertriebsstrategie.
